MÓDULO 1. Atención al cliente

Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

Atención al cliente en las operaciones de compraventa
Introducción
Mapa conceptual
El departamento comercial
Funciones básicas
Coordinador comercial
La unión hace la fuerza: comercial + marketing
El cliente
El cliente y sus necesidades. Teorías
Sensaciones y percepciones
El cliente: aprendizaje, memoria y actitudes
La decisión del cliente
Características que influyen en el cliente actual
Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
¿A quién nos dirigimos?
Hacia la personalización del cliente
Tipos de clientes, otras opciones
Procedimiento de comunicación comercial
Elementos de comunicación institucional
Fases del procedimiento
Soportes de la comunicación
Tratamiento hacia el cliente
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
Aplicaciones de las condiciones de venta
Precio de venta
Forma de pago
Ofertas
Envíos
Post-venta
Los mercados y su segmentación
Tipos de clientes teniendo en cuenta los rasgos de la personalidad
Tipos de clientes desde una visión psicológica
La motivación
El inconsciente
Freud y el inconsciente
El inconsciente adaptativo
Motivación implícita ¿y subliminal?
El ego y la motivación
La esencia de la motivación
Hemos aprendido...
Ejercicios
Ejercicio 1: funciones básicas
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Ejercicio 2: motivaciones de los clientes
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Tema 2. Atención al cliente en las operaciones de compraventa II

Atención al cliente en las operaciones de compraventa II
Introducción
Mapa conceptual
Relación con el cliente a través de distintos canales
Características
Lugar de trabajo
Teléfono
Los medios de comunicación
Las personas
Mensajería, paquetería y correo postal
Publicidad vía folletos
Charlas, conferencias, ferias y reuniones sectoriales
Pros y contras
Internet
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
Calidad
Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
La calidad en el servicio de atención al cliente
Mejora continua y calidad en la atención al cliente
Elementos claves a tener en cuenta en la satisfacción del cliente
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. LOPDGD
Introducción
Elementos destacados de la Ley
Derechos digitales
Hemos aprendido...
Ejercicios
Ejercicio 1: medición en las organizaciones
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Ejercicio 2: derechos de los clientes
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Tema 3. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Introducción
Mapa conceptual
El proceso de compraventa como comunicación
Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta
Emisor
Receptor
Mensaje
Código
Canal
Feedback
Contexto
Preventa
Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
AIDDA
Factores de interés en la atención al cliente y la venta
Fases en la venta
Argumentación comercial
Introducción
El precio
Tratamiento de objeciones
Las dudas y su influencia
Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
El precio, la objeción principal
Comunicación de la información sobre los productos
Hemos aprendido...
Ejercicio 1: elementos importantes en la comunicación
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Ejercicio 2: fases en la venta
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Tema 4. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa II

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Introducción
Mapa conceptual
La venta a distancia
Elementos generales
Concepto
La contratación
Información que aportará el vendedor al posible comprador
El consentimiento ha de ser expreso
Envíos no solicitados
Ejecución de un pedido y pago del mismo
Renuncia, desinterés, desistimiento
Pago utilizando una tarjeta
Información adicional
La venta telefónica
Introducción
El cliente y sus necesidades
¿Qué vendemos?
Desarrollo de la llamada
Consejos generales para hablar por teléfono
La venta por catálogo
Televenta
Internet y otras formas
Tipos de transacciones
Ventajas del comercio electrónico para las empresas
Ventajas del comercio electrónico para los consumidores
Desventajas generales del comercio electrónico
Adquisición de servicios y productos mediante el comercio electrónico. Sectores clave
Formas de pago
Aspectos básicos del telemarketing
Marketing
Producto / servicio
Precio
La distribución
Comunicación
Recursos humanos
Telemarketing
Desventajas
Ventajas
Planificación
Teleoperador
Sectores empresariales del mercado y otros. El mercado específico
Oportunidades de negocio, nuestro producto o servicio
¿Cómo es nuestro producto o servicio?
Nuestro mercado
Leyes
La tecnología
La distribución
La operativa general del teleoperador
Conectar con el cliente
Motivación del teleoperador
Introducción a la motivación extrínseca
Motivaciones extrínsecas más utilizadas en el ámbito de los teleoperadores
Afianzar las actitudes positivas del teleoperador
Hemos aprendido...
Ejercicios
Ejercicio 1: comunicación comercial
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Ejercicio 2: motivación y venta telefónica
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Tema 5. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing

Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
Introducción
Mapa conceptual
Técnicas de venta
Principales técnicas de venta comercial
Venta empresarial
Venta comercial
Los guiones
Presentación
El servicio o producto
Palabras claves
Preguntas habituales
El adiós
La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
Cierre de la venta
Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
Boomerang
El método socrático
Prevención
Respeto
Empatizar
Asumir la responsabilidad
Comprensión e invitación
Compensando
Minimizar las hostilidades de los clientes
Conflicto
Causas
Opciones ante un conflicto
Tipología de cierres de venta
Hemos aprendido...
Ejercicios
Ejercicio 1: entrevista
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Ejercicio 2: Objeciones en la empresa
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Tema 6. Tramitación en los servicios de postventa

Tramitación en los servicios de posventa
Introducción
Mapa conceptual
Seguimiento comercial: concepto
Introducción
¿Qué cubre un servicio posventa?
La importancia de la calidad y las fases en el servicio posventa
Fidelización de la clientela
Características generales
El cliente y la fidelidad
Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
Con clientes que solo compran una vez, ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
¿Cuidamos lo que tenemos?
De todo lo anterior deriva una cuestión muy sencilla: ¿por qué nos abandonan?
La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
Nuevos clientes
Lealtad= menos costes
Clientes fieles y satisfechos, pagan por ello
Los mejores promotores
Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
Estrategias y fidelización
Variables
Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
La fidelización, posibles programas
Servicio al cliente, el más demandado
La información es poder
La comunicación y su eficacia
Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
La información
¿A qué público dirigimos el programa?
¿Qué gana cada cliente con el programa?
Estrategia de comunicación, el diseño
La implantación
Evaluación
Instrumentos de fidelización
Regalos
Tarjetas
Descuentos estables
Tarjetas de aparcamiento
Felicitaciones
Promociones especiales
Cupones
Finalidad de la fidelización. Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
Fidelización y nuevas tecnologías
Los resultados
De un programa offline a un programa online
El compromiso
Los costes
Identificación de quejas y reclamaciones
Las quejas
Tipología de las reclamaciones
Procedimiento de reclamaciones y quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Fases en el procedimiento de reclamaciones y quejas
Consejos ante las quejas que se atienden por teléfono
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
Parámetros y calidad
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa
Hemos aprendido...
Ejercicios
Ejercicio 1: fidelización por perfiles
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver
Ejercicio 2: quejas y reclamaciones
Antecedentes
Situación
Cuestiones a resolver

MÓDULO 2. Fidelización y retención de clientes

Tema 1. La fidelización del cliente en la estrategia empresarial

La fidelización del cliente en la estrategia empresarial
Conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
La Competencia
¿Qué entendemos por fidelización?
La fidelización de clientes: concepto y objetivos
Tipos de servicios postventa y fidelización
Estudio del comportamiento de clientes
Conocer nuestro cliente a través de cuestionarios.
Las preguntas en un cuestionario de satisfacción al cliente
El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente
Caso práctico "Buyer persona"
Modelo CANVAS
Segmentación de clientes
Caso práctico "Propuesta de valor"
Clasificación de los clientes según su fidelidad
Fidelizar a los clientes satisfechos
Fidelización del cliente online
Fidelización online frente a la fidelización ofline
Resumen
Tema 2. Customer Experience management

Customer Experience Management
Calidad en el servicio
Análisis de los procesos de calidad
Cómo elaborar un manual de procesos de calidad
La medida del plan de fidelización
Tipos de servicios postventa
Métodos de evaluación de la calidad
La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente interno
La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente externo
Evaluación del desempeño
Proceso de compromiso con el cliente o usuario
Mejora la motivación de los gestores del servicio de atención al cliente.
Medidas correctivas para la toma de decisiones
Automatización de los procesos
Implementación de un ECRM en nuestro negocio
Oferta personalizada: Marketing One to One
Resumen
Tema 3. Qué medir y cómo hacerlo

Qué medir y cómo hacerlo
Medir la lealtad del cliente. KPIs
Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
Creación de informes
Informes con ayuda de un CRM
Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes
Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
Gestión de leads
Herramientas para la gestión de Leads
El chat como herramienta de atención al cliente
Los foros como herramienta de atención al cliente
La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía
Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
Estrategias para obtener datos de clientes
Extraer información valiosa de esos datos
Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización
Marketing online en la fidelización de clientes
Resumen
Tema 4. Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM

Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM
Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos o servicios
El mercado actual
Utilización de bases de datos o CRM en la fidelización del cliente
Estructura y funciones de un CRM
Módulo de clientes y módulo de ventas en el CRM

Módulo de herramientas de análisis

Módulo de atención al cliente

CRM o data warehouse
Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM
Como medir la fidelidad del cliente
Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz
Soluciones más utilizadas actualmente
Caso práctico, empresa de nueva creación
Casos de éxito. Siebel
Casos de éxito. Microsoft Bussiness Solutions CRM
Los peligros de un CRM
Invasión a los clientes
Modificación de estrategias en relación con el cliente utilizando un CRM
Resumen
Tema 5. Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes

Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes
La retención de clientes
Escuchar activamente al cliente
Escuchar al cliente a través de las redes sociales
Atención de quejas y reclamaciones a través de redes sociales
El cliente se va. ¿Por qué y qué podemos aprender?
Aprender de los clientes que se marchan
Estrategias de retención de clientes
Consejos para recuperar a clientes perdidos
La estrategia del control de entrega y servicio al cliente
Entrega de los pedidos al cliente. Sostenibilidad
Automatización del seguimiento de los pedidos online
Diseño del packaging, como estrategia para la satisfacción del cliente
La imagen corporativa asociada al empaquetado
Elegir el mejor packaging.
Gestión de los envíos online
Resumen
Tema 6. Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"

Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"
Servicio de atención al cliente multicanal y omnicanal
Nuevos canales de comunicación. Mensajería instantánea.
Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
WhatsApp
Implementar Whatsapp en la atención al cliente
Telegram
Facebook Messenger
Redes Sociales. Instagram
¿Qué es el mobile marketing?
Estrategias en Marketing móvil
Piensa en desarrollar aplicaciones
Gamificación móvil
Añade relevancia a tus copies
Explota las posibilidades del video
Establece un CTA claro en cada pantalla
Estadísticas sobre el marketing móvil
Resumen